[파이낸셜뉴스] 프렌치 토스트를 배달시킨 소비자가 엉망인 상태로 배달된 음식을 보고 업체에 항의 했으나 오히려 진상 취급을 받았다는 사연이 전해졌다.
27일 한 온라인커뮤니티에 글을 쓴 A씨는 "배달어플로 프렌치 토스트 시켰는데 설탕이 쏟아부은 수준이라 고의인지 실수인지 의아하다"고 토로했다.
A씨가 함께 올린 사진을 보면 토스트가 안보일 정도로 설탕이 범벅이 된 모습이다.
A씨는 음식을 받고 황당한 마음에 "식당측에 '본인같으면 먹나요?' 라는 내용으로 리뷰를 남겼는데, 곧 게시중단 안내문자와 메일이 왔다"고 전했다.
이어 "메이플 시럽도 따로 챙겨줬는데 프렌치토스트가 저게 맞나요. 어때보이나요?"라며 누리꾼들의 의견을 구했다.
A씨는 업체에서 올린 메뉴 사진도 함께 게시하며 "당연히 참고용인거 감안하지만 메뉴사진엔 설탕이 전혀 없었다"고 강조했다.
사연을 접한 누리꾼들은 "저 정도면 식당 찾아가 사장 얼굴에 설탕 뿌려도 전세계가 이해할 듯", "덩어리진거 보니까 설탕 뿌리다 용기 뚜껑이 열려서 왕창 나온 걸 수습안하고 보낸 듯", "털어내고 보내는 정성이라도 있어야지 저 상태로 보내는 건 장사 그만 한다는 건가", "먹다가 당뇨 걸리겠다", "토스트 얼려서 와서 성에 낀 줄" 등 반응을 보였다.
마포에 사는 30대 이모씨 역시 "리뷰를 달았다가 배민측으로부터 '게시중단' 안내 문자를 받았다"면서 "이런 일이 처음이라 고객센터에 전화를 걸어 문의했다"고 전했다.
그는 배민 측에 "사실관계를 따지지도 않고 일단 요청하면 다 게시 중단을 시키는 것이냐"면서 "가게에서 별점 낮은 걸로 전부 게시중단 신고하면 소비자 입장에서는 별점을 믿고 주문할 수가 없다. 그러면 신뢰도가 떨어지는 것 아니냐"고 항의했다.
이에 대해 배민 측은 "게시물 관리 권한이 업주에게 있어서 업주에 한 해 1회 게시중단 요청이 가능하니 비동의 하시면 된다"고 알려왔다고 전했다.
한편, 배달 어플에서 리뷰 게시중단은 주로 가게 측의 삭제 요청에 의해 이루어지며, 별점이나 리뷰 내용이 마음에 들지 않을 때 발생할 수 있다.
가게가 고객센터에 게시중단을 요청하면, 배달 어플은 임시차단(최대 30일) 또는 삭제 조치를 할 수 있다. 게시중단 요청이 접수되면 리뷰는 최대 30일간 비공개로 보류되거나 삭제된다.
이와 같은 정책에 일부 소비자들은 '알권리'를 침해 당하고 있다고 주장하고 있다. 20대 박모씨는 파이낸셜뉴스에 "가게와 메뉴를 선택할 때 가장 많이 보는 것이 리뷰"라며 "가끔 좋지 않은 리뷰를 볼 때면 주문하지 않기 때문에 댓글을 가리면 알권리를 침해당하는 것 같다"고 전했다.
배달 업주들은 평점 테러를 막기 위한 최소한의 방어권이라고 반박했다. 업주들은 "악의적 댓글에 대해 '블라인드' 신청시 소명에서 결과까지 오랜 시간을 투자해야 하기 때문에 어려움을 겪는다"고 전했다.
배달 어플측은 모든 사안을 확인할 수 없는 만큼 중재에 나선다는 입장이다.
배달의민족 모기업인 우아한형제들 관계자는 "악성 리뷰의 경우에 대해선 명백히 조치가 되지만, 맛이나 음식 및 포장상태 등에 대해선 판단하기 어려운 부분이 있다"며 "이런 부분에 대한 것들은 주관적이기 때문에 중재하는 방안으로 정책을 유지하고 있다"고 전했다.
요기요 관계자는 "업주분들이 댓글 게시중단을 요청할 수 있다"며 "'음식이 식어서' 등의 리뷰는 권리 침해에 대해 상세히 살펴봐야 한다"고 전했다.
moon@fnnews.com 문영진 기자 ※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지