강원도 홍천에 거주하는 60대 A씨는 지난 5일 오전 정수기의 온수를 틀었는데 정수기에서 연기가 피어오르더니 불꽃이 튀어 얼른 전기 코드를 뽑아야 했다고 28일 연합뉴스가 보도했다.
A씨는 놀라 정수기 업체 고객센터로 전화를 걸었다가 더 황당한 경험을 했다. 정수기에서 화재가 발생했다고 신고했는데도 '일이 밀려 나흘 뒤에 가보겠다'는 답변이 돌아온 것이다.
A씨 남편인 B씨가 업체에 다시 전화를 걸어 항의하자 그제야 그날 오후 정수기 수리 기사가 와서 화재 사실을 확인하고 돌아갔다. 불이 난 정수기는 온수 가열을 위한 부품들이 새까맣게 타거나 녹았고 검은 재들이 다른 부품에까지 튀어 번진 것으로 나타났다.
정수기 업체 고객센터는 이틀 뒤 다시 연락해와 "제품을 교체하는 데 사흘이 걸리니 렌털비 2000원을 빼주고 정수기를 사용하지 못하는 기간 생수 구입비용 4000원도 추가로 지급하겠다"라고 말했다.
B씨에 따르면 해당 정수기는 두 달 전에 설치한 새 제품이다. B씨는 "이런 제품에서 불이 났다면 업체는 심각하게 받아들이고 고객의 안전에는 문제가 없는지 살피고 즉시 달려와 사과해야 하는데 고객을 아예 뒷전으로 여기는 태도에 화가 났다. 우리는 1원 한 푼 보상을 원하지 않는다. 업체가 고객 안전과 서비스에 더 신경을 써주면 좋겠다"라고 호소했다.
확인 결과 문제의 정수기는 온수 저장고가 없이 순간 온수 방식을 채택하고 있으며 개발된 지 10여년이 지나는 동안 화재가 발생하기는 이번이 처음인 것으로 파악됐다.
업체는 언론 취재가 시작되자 B씨 부부를 찾아가 화가 풀릴 때까지 정중하게 사과한 것으로 전해졌다.
회사 관계자는 "이번 일로 불편을 겪으신 고객님께 우선 사과 말씀드린다"라며 "당사 정수기의 주요 부품들은 불에 타지 않는 재질을 사용하는 등 안전 설계로 제품 내부의 발화 가능성은 매우 희박하며 이번 사례는 누전으로 인해 부품이 파손된 것으로 파악돼 다시 재발하지 않도록 만전을 기하겠다"라고 전했다.
이어 "더불어 더욱 진정성 있는 고객 대응에 빈틈이 없도록 서비스 교육에 더욱 노력하겠다. 고객과도 원만하게 해결하기 위해 다시 전화해 설명해 드렸다"라고 덧붙였다.
yuhyun12@fnnews.com 조유현 기자