(서울=뉴스1) 조현기 기자 = 소비자들은 프랜차이즈 치킨의 맛과 구성에 대해서는 만족하지만, 가격과 가성비에는 만족하지 못하는 것으로 나타났다.
9일 한국소비자원은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개(BBQ·BHC·교촌치킨·굽네치킨·네네치킨·처갓집양념치킨·페리카나·호식이두마리치킨) 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 '음식의 구성 및 맛'은 3.86점, 가격 및 가성비는 3.34점을 받았다고 밝혔다.
종합만족도(5점 만점)는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도·상품 특성 만족도·호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.
사업자별로는 Δ페리카나(3.79점) Δ처갓집양념치킨(3.77점) Δ네네치킨(3.73점) Δ호식이두마리치킨(3.71점) Δ굽네치킨(3.69점) ΔBBQ(3.63점) ΔBHC(3.63점) Δ교촌치킨(3.56점) 순이었다.
종합만족도 1위를 차지한 페리카나는 소비자 만족도의 대부분 영역에서 상위권을 차지했다. 페리카나는 Δ서비스품질(1위) Δ음식의 구성 및 맛(1위) Δ가격 및 가성비(2위) Δ고객소통 및 정보제공(2위) Δ호감도(2위)를 기록했다.
반면 종합만족도 꼴찌를 차지한 교촌치킨은 소비자 만족도 대부분 영역에서 하위권을 기록했다. 교촌치킨은 음식의 구성 및 맛에서는 뒤에서 2번째를 차지했고, 서비스품질·가격 및 가성비·고객소통 및 정보제공·호감도 등 다른 영역에서는 모두 꼴찌를 차지했다.
소비자 10명 중 6명(58.4%)은 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로 '맛'을 꼽았다. 이후 Δ가격(8.8%) Δ브랜드 신뢰(7.6%) Δ치킨의 품질(7.5%) Δ양(6.9%) Δ다양한 메뉴(5.6%) 등의 순이었다.
주문 방법(중복 응답)으로는 '모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, Δ전화(68.1%) Δ매장 방문(39.2%) ΔPC 및 인터넷(17.4%)이 뒤를 이었다.
한편 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 10명 중 3명(30.3%, 484명)꼴로 나타났다.
불만·피해 유형은 Δ주문 및 배달 오류(35.3%) Δ거짓·과장 광고( 17.8%) Δ할인 쿠폰 적용 시 차별(10.2%) Δ위생 관련 문제(9.7%) Δ긴 대기시간 및 배달시간(6.8%) Δ불진철 서비스(3.5%) Δ조리 상태 불량(3.3%) 순이었다.
소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다. 또 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.