#. 지난달 경기 시화에 거주하는 변모씨(33)는 주문한 치킨 박스를 열자마자 화가 치밀었다. 변씨가 주문한 콜라 일부가 사라진 상태에서 배달됐기 때문이다. 치킨 역시 일부 부위가 사라진 것처럼 보였다. 그는 치킨 가게 주인에게 따진 결과 배달원의 소행으로 결론 내렸다. 변씨는 "내가 시킨 음식을 누가 건드렸다고 생각하니 더는 배달을 못 시키겠다"고 불만을 토로했다.
배달 음식 시장의 규모가 커지면서 배달원이 주문한 음식을 몰래 빼먹는 배달 사고로 이어지고 있다. 고객과 업주들이 고스란히 피해를 입고 있지만 범행 증거를 특정하기 힘든 탓에 뚜렷한 해결책이 보이지 않고 있다.
■'배달 도둑' 피해 줄이어
18일 한국소비자원에 따르면 올해 1분기(1∼3월) 1372소비자상담센터에 접수된 배달음식 관련 상담 건수는 143건으로, 지난해 동기(119건)보다 20.2% 증가했다. 배달음식 소비자 불만은 2017년 한 해 394건에서 지난해는 483건으로 22.6% 증가하는 등 매년 큰 폭으로 뛰고 있다.
온라인 커뮤니티에서는 배달 피해를 호소하는 고객들이 줄 잇고 있다. 배달의민족, 요기요 등 배달 앱 후기 게시판에는 고객들이 먹다 만 치킨 사진을 올리는 등의 게시물이 올라와 있다.
한 고객은 "배달하는 분이 그런 건지 장난질을 해서 왔다"며 "포장도 열리고 누가 먹은 흔적이 남아 있어 정말 기분 나쁜 업체다"라고 말했다. 일부 커뮤니티에서는 배달원이 손님이 주문한 치킨을 주차장 등지에서 먹는 장면이 고스란히 폐쇄회로(CC)TV에 담기기도 했다.
심지어 자신을 배달원이라 주장하는 사람이 인증사진을 올렸다. 그는 '배달 티 안 나게 빼먹는 팁'이라는 글을 올리며 "고객 음식을 중간에 빼먹지 않고, 미리 준비한 보온통에 담아 퇴근 후 집에서 맥주랑 먹는다"고 자랑했다.
이는 비단 국내 만의 문제가 아니다. 미국 폭스뉴스는 올해 7월 펜실베이니아주에서 배달 앱 '도어대시(Door Dash)'를 통해 음식을 주문했다가 먹다 남은 흔적이 보인 갈비를 받은 사례를 보도하기도 했다.
■배달 훼손 방지 스티커 나오기도
소비자 피해는 잇따르고 있지만 뚜렷한 해결책도 없는 상황이다.
서울 강서구에서 야식집을 운영하는 이모씨(34)는 "배달 사고가 나는 경우 배달 대행 직원의 과실이 의심되지만 뚜렷한 정황이 없는 것도 사실"이라며 "특히 문제가 있는 배달원을 거를 방법도 없다"고 토로했다.
자영업자들은 배달원을 선정하는 방식인 '전투콜'의 문제로 배달원을 고를 권리가 없다고 입을 모았다. '전투콜'은 배달원끼리 배달원 전용 앱에서 경쟁해 노출된 주문을 먼저 따내는 것을 의미한다. 노출된 주문을 배달원 먼저 클릭해 배차를 잡으면 해당 주문에 대한 배달을 수행할 수 있다.
한 업체에서는 피해를 최소화하기 위해 포장을 열었을 때 손상되는 '배달 안심 스티커'를 제작, 판매하기도 했다.
소비자단체에서는 외식업 점주들이 책임질 소지가 크다고 지적했다.
배달 앱 업체 측에서도 해당 문제를 예의 주시하고 있다. 배달의민족 관계자는 "현재까지 소속 배달대행원의 문제가 나왔다는 민원은 없다"며 "온라인에 피해 사례가 나오는 만큼 상황을 지켜보고 있다"고 전했다.
beruf@fnnews.com 이진혁 기자